Les services fournis par le plan de support Avid Priority Support sont :
Services d’assistance technique illimitée :
CTM fournira, au titre des contrats Avid, des services de support technique pour répondre de la manière suivante :
Priority – première réponse le jour même pour toute demande d’assistance soumise avant 15h30 .
Remarque : Le terme « réponse » ou « répondre » désigne la mise en oeuvre par CTM & Avid des mesures nécessaires en vue de répondre à la demande de support. Les services fournis par Avid se limitent aux matériels et logiciels éligibles d’Avid.
Les services de support sur site sont facultatifs et facturables aux tarifs horaires et matériels standard de CTM (ainsi que le temps et les frais de déplacement) en vigueur au moment de la fourniture des services.
Mises à jour et patches de Logiciels
Avid mettra à la disposition du client des mises à jour et des patches de logiciels, y compris des versions de maintenance, des versions de logiciel exclusives, et, le cas échéant, des corrections de bogue propres au client (les «Corrections de Bogue »). Les Corrections de Bogue subissent des tests limités et ne sont distribués qu’aux clients qui rencontrent des problèmes particuliers pris en charge par les Corrections de Bogue.
Les Contrats Avid Priority ne couvre que les dernières versions des logiciels. Aucune version antérieure ne sera fournie. Les clients ne bénéficieront d’aucun avoir et ne percevront aucun remboursement pour des achats antérieurs de mises à jour de logiciels.
Les logiciels et le matériel supplémentaires, l’installation et les produits tiers ne sont pas inclus dans les patches et les mises à jour de logiciels et doivent être acquis séparément.
Échange anticipé- Service d’assistance le lendemain ou sous 48 heures :
Les pièces de remplacement pourront être expédiées au client avant qu’Avid ne reçoivent les pièces défectueuses. Avid fera tout son possible, dans une mesure raisonnable, afin de garantir une expédition au client dans un délai de deux jours ouvrables pour le Plan de Support Priority (sauf week-ends et jours fériés, y compris les jours fériés irlandais). Toute demande de pièce détachée doit être acceptée par Avid manufacturing avant 15h00 (heure de Dublin) pour que les pièces soient expédiées le jour ouvrable même. Certains situations géographiques et/ou restrictions douanières sont susceptibles de retarder la livraison, auquel cas le client en sera informé dès que Dublin aura eu connaissance de l’existence d’un problème. Si les pièces défectueuses ne sont pas retournées dans les 21 jours suivant l’expédition des pièces de remplacement au client (la « Période de Retour »), Avid facturera au client l’intégralité du prix au détail de la pièce de remplacement. Les pièces retournées à Avid une fois la Période de Retour écoulée pourront faire l’objet d’un avoir, à l’entière discrétion d’Avid, dont le montant, le cas échéant, pourra ne pas couvrir l’intégralité du prix facturé. Avid se réserve le droit d’interrompre les expéditions anticipées de pièces détachées en cas de factures impayées portant sur des pièces de remplacement.
Le client pourra bénéficier d’un échange anticipé pour des pièces de composants systèmes de moins de 5 ans n’entrant pas dans le cadre de la garantie. Ces conditions sont applicables à toutes les cartes et tous les périphériques Avid (à l’exception des ordinateurs, écrans, claviers, mémoires locales, souris et de tous les câbles) (les « Pièces Éligibles »). Pour les composants systèmes de 5 ans ou plus, le client peut bénéficier des politiques de tarification préférentielles d’Avid (voir ci-dessous). Toutes les pièces de remplacement seront neuves ou reconditionnées, à l’entière discrétion d’Avid, et auront la même qualité que les pièces retournées pour réparation. Le client et Avid doivent convenir dans les plus brefs délais d’une liste des numéros de série des systèmes qui seront couverts. A défaut de liste, Avid fournira des services d’échange anticipé pour les pièces répertoriées comme appartenant au client selon les registres d’Avid.
Dans l’hypothèse où un délai de plus de 30 jours se serait écoulé entre l’expiration du contrat de support technique autorisé précédent et l’entrée en vigueur du présent Contrat, les systèmes de plus d’1 an ne pourront pas bénéficier de cet échange anticipé de pièces n’entrant pas dans le cadre de la garantie pendant une période de 30 jours à compter de la date d’effet de ce contrat et pourront également subir des contrôles avant de pouvoir bénéficier de cet échange anticipé de pièces n’entrant pas dans le cadre de la garantie. Si une pièce détachée est retournée à Avid au motif qu’elle est défectueuse mais qu’Avid ne décèle aucune anomalie, celle-ci se réserve le droit de facturer au client des frais de transport et de manutention de 200 euros ou tout autre montant qu’elle lui notifiera de temps à autre.
Tarification préférentielle :
Sous réserve de la disponibilité de ces pièces, le client pourra bénéficier de tarifs préférentiels en contrepartie de Pièces Éligibles n’entrant pas dans le cadre de la garantie et équipant des composants systèmes de 5 ans ou plus, dès lors qu’il s’agit de Pièces Éligibles. Les frais relatifs à la pièce échangée seront facturés au client qui recevra un avoir de 30% par rapport au prix catalogue publié par Avid dès réception de la pièce défectueuse à Dublin.
